Triagem Inteligente em ServiceNow

Desenvolvi uma solução de triagem inteligente em formato de chat dentro do ServiceNow, com foco em melhorar a experiência do usuário e automatizar o direcionamento de atendimentos.

O projeto foi construído em um widget do Service Portal e permite conduzir o usuário por uma jornada conversacional, onde o sistema faz perguntas de forma dinâmica, interpreta as respostas e, ao final do fluxo, decide automaticamente a melhor ação: abrir incidente, abrir requisição ou orientar o usuário.

A solução foi desenhada para ser flexível e escalável. Inicialmente, as perguntas eram configuradas via property em JSON, mas a arquitetura evoluiu para um modelo baseado em tabelas customizadas, permitindo administrar fluxos, perguntas, opções e regras de decisão diretamente na plataforma, sem necessidade de alterar código para cada ajuste.

Entre os recursos implementados, o projeto suporta diferentes tipos de perguntas, como:

• respostas objetivas por opções numeradas
• texto livre
• consulta de CPF/CNPJ com busca na tabela core_company
• envio de anexos e evidências
• definição de uma resposta específica para preencher automaticamente o campo short_description

No backend, a lógica foi estruturada para analisar as respostas, validar regras e enriquecer automaticamente os registros criados com informações relevantes, como descrição consolidada da triagem, dados encontrados em consultas e anexos enviados durante a conversa.

Além da inteligência funcional, houve também um cuidado especial com a experiência visual, criando uma interface moderna em estilo chat, com transições, indicador de digitação e fluxo mais natural para o usuário.

Esse projeto reúne UX, automação, lógica de negócio e arquitetura escalável dentro do ecossistema ServiceNow, transformando um processo tradicional de abertura de chamados em uma experiência mais inteligente, fluida e orientada por contexto.