Como desenvolvi uma triagem inteligente em formato de chat no ServiceNow

O projeto foi desenvolvido utilizando ChatGPT e o texto abaixo também foi gerado por ele.

Transformar uma abertura de chamado em uma experiência mais fluida, moderna e inteligente foi o ponto de partida deste projeto.

A ideia era simples no começo: criar uma forma melhor de conduzir o usuário durante a triagem de atendimento dentro do ServiceNow. Mas, conforme o desenvolvimento avançou, o projeto ganhou novas camadas de inteligência e se tornou uma solução completa em formato de chat, com capacidade de interpretar respostas, consultar dados da plataforma e decidir automaticamente o melhor encaminhamento ao final da conversa.

O problema com os fluxos tradicionais

Em muitos cenários, a abertura de chamados ainda acontece por meio de formulários longos, estáticos e pouco amigáveis. O usuário precisa interpretar vários campos, entender o que preencher e, muitas vezes, informar dados sem contexto suficiente.

Isso gera dois problemas comuns: uma experiência ruim para quem está abrindo o atendimento e registros pouco qualificados para quem vai tratá-los depois.

Pensando nisso, desenvolvi uma solução que substitui esse modelo tradicional por uma experiência conversacional, onde o sistema conduz o usuário passo a passo, como se estivesse em um chat.

A proposta da solução

O projeto foi desenvolvido no ServiceNow, utilizando um widget do Service Portal, com a proposta de criar uma triagem inteligente em formato de chat.

Em vez de exibir todas as perguntas de uma vez, o sistema apresenta uma pergunta por etapa, aguarda a resposta do usuário, interpreta o contexto e segue o fluxo até chegar a uma conclusão.

Ao final da conversa, o sistema pode:

• abrir um incidente
• abrir uma requisição
• ou apenas exibir uma orientação, dependendo das respostas informadas

Na prática, a triagem deixa de ser apenas uma coleta de dados e passa a funcionar como uma camada de inteligência antes da abertura do atendimento.

Da ideia inicial até o formato de chat

A primeira versão nasceu com um estilo mais próximo de um formulário sequencial, inspirado no modelo Typeform. A experiência já era mais organizada do que um formulário tradicional, mas ainda parecia muito linear.

Depois disso, o projeto evoluiu para o formato que realmente trouxe personalidade à solução: o de chat interativo.

Com essa mudança, o sistema passou a:

• exibir mensagens em formato de conversa
• simular digitação entre uma pergunta e outra
• aceitar respostas objetivas e texto livre
• mostrar o progresso de forma mais natural
• entregar uma experiência muito mais leve para o usuário

Esse foi um dos momentos mais importantes do desenvolvimento, porque a solução deixou de parecer apenas um formulário com estilo diferente e passou a ter uma identidade própria.

Estrutura flexível e escalável

Outro objetivo importante foi não criar algo engessado.

No início, as perguntas foram configuradas por meio de JSON em system property, o que ajudou bastante na etapa de prototipação. Isso permitiu validar rapidamente o conceito, testar diferentes fluxos e ajustar o comportamento da interface.

Com a evolução do projeto, a arquitetura foi levada para um modelo mais robusto, baseado em tabelas customizadas. A partir daí, fluxo, perguntas, opções e regras passaram a ser administrados diretamente no ServiceNow, de forma mais organizada e escalável.

Essa mudança trouxe várias vantagens:

• manutenção mais simples
• configuração sem necessidade de alterar código
• melhor organização da lógica de negócio
• maior facilidade para crescer a solução com novos cenários

Tipos de perguntas suportados

Com o amadurecimento da arquitetura, o chat passou a suportar diferentes tipos de perguntas, o que tornou a triagem muito mais rica.

Entre os tipos implementados, estão:

• perguntas com opções de escolha, respondidas por número
• perguntas de texto livre, para capturar contexto do usuário
• perguntas para CPF/CNPJ, com tratamento específico
• envio de anexos, para incluir prints e evidências
• perguntas marcadas para preencher o short description, deixando o ticket final mais claro e objetivo

Essa flexibilidade permite construir fluxos muito mais próximos da realidade operacional, sem limitar a triagem a perguntas simples de sim ou não.

Inteligência no backend

O coração do projeto está no backend.

Ao final do chat, as respostas são avaliadas por um mecanismo de decisão que compara o que o usuário informou com um conjunto de regras previamente configuradas. Essas regras determinam o que o sistema deve fazer a seguir.

Por exemplo:

• se o usuário informar problema de acesso e impacto alto, a solução pode abrir um incidente
• se o usuário informar necessidade de novo acesso ou solicitação, a solução pode abrir uma requisição
• se o cenário não se encaixar em nenhuma regra, o sistema pode apenas orientar o usuário

Essa lógica foi centralizada no servidor, o que trouxe mais segurança, mais consistência e melhor aderência às boas práticas da plataforma.

Consulta de CPF/CNPJ e enriquecimento do atendimento

Uma evolução muito interessante do projeto foi a criação de perguntas específicas para CPF ou CNPJ.

Quando o usuário informa esse dado durante a conversa, o sistema faz uma consulta na plataforma — por exemplo, na tabela core_company — para tentar localizar a empresa relacionada ao atendimento.

Com isso, o ticket pode ser enriquecido com informações como:

• empresa localizada
• documento informado
• dados de contexto adicionais
• descrição consolidada da triagem

Além disso, uma pergunta específica de texto pode ser configurada para alimentar o campo short_description, garantindo que o registro criado tenha um resumo mais claro e útil desde o início.

Suporte a anexos dentro do fluxo

Outra funcionalidade incorporada foi o suporte a envio de arquivos durante a conversa.

Isso permitiu que o usuário anexasse evidências, como prints de erro, documentos ou imagens, diretamente no fluxo de triagem. Esses arquivos passaram a ser tratados de forma controlada e vinculados corretamente ao registro final, seja ele um incidente ou uma requisição.

Esse detalhe fez bastante diferença, porque levou para dentro do chat um recurso que normalmente fica preso a formulários mais tradicionais.

Cuidado com a experiência do usuário

Além da lógica funcional, houve um cuidado muito grande com a camada visual.

O layout foi refinado para oferecer uma aparência mais moderna e profissional, com:

• estrutura em formato de conversa
• indicador de digitação
• transições suaves
• área de interação fixa
• hierarquia visual mais limpa
• melhor leitura das mensagens e respostas

A intenção foi fazer com que a solução não fosse apenas eficiente, mas também agradável de usar.

Uma arquitetura pensada para crescer

Conforme o projeto foi evoluindo, também houve uma preocupação em separar melhor as responsabilidades.

A solução passou a ser dividida em serviços mais claros, como:

• carregamento da configuração do fluxo
• interpretação das regras de decisão
• consulta de dados auxiliares
• abertura de incidente ou requisição

Essa organização deixou o projeto mais limpo, mais fácil de manter e preparado para futuras evoluções.

Resultado final

No fim do desenvolvimento, a solução se consolidou como uma triagem inteligente capaz de unir:

• experiência conversacional
• configuração dinâmica
• automação de atendimento
• integração com dados internos
• qualificação automática da abertura de tickets

Mais do que substituir um formulário, o projeto transformou a triagem em uma experiência mais próxima do usuário e muito mais útil para a operação.

Conclusão

Esse foi um projeto especialmente interessante porque combinou UX, lógica de negócio, arquitetura e automação dentro do ecossistema ServiceNow.

A ideia começou como uma melhoria de experiência na abertura de chamados, mas acabou se tornando uma solução bem mais completa, com potencial real de uso em cenários corporativos.

É exatamente o tipo de projeto que mostra como a plataforma pode ir além dos fluxos tradicionais quando se pensa não apenas no processo, mas também na forma como o usuário interage com ele.

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No meu portfólio, compartilho soluções voltadas para ServiceNow, automação de processos, experiência do usuário e desenvolvimento de aplicações sob medida, sempre com foco em unir tecnologia, usabilidade e resultado prático.